Omnichannel har revolutioneret måden, virksomheder interagerer med kunderne.

Omnichannel er et begreb der enten er – eller bør være – på de fleste ambitiøse virksomheders læber, som handler både online og offline.

Dig der har en webshop parallelt med en eller flere fysiske butikker.
Eller omvendt.

Det kan beskrives simpelt, men selv små fejl kan have betragtelige omkostninger.

Vi har arbejdet med omnichannel i 10 år.

Det er med de øjne, vi forsøger at gøre dig lidt klogere i denne artikel.

Det du gerne vil give dine kunde, er en smooth oplevelse på tværs af kanaler.

For din kunde er fløjtende ligeglad med kanalen, isoleret set.

Hun vælger den kanal der passer bedst – i situationen.

Ligesom det rager hende om hun spørger, surfer og shopper fra desktop eller mobil.

Det handler ikke om kanalen.
Det handler om kunden(s oplevelse).

Det handler om, hvad kunden opfatter og forventer i dag.
Og det er tydeligt helt andre (og større) forventninger i dag, end for bare 10 år siden.

I dag står kampen ofte om nemhed, pris og service. Ofte en blanding. Og måske endda i den rækkefølge.

Hvis det ikke er nemt, så bare glem det.

Hvis kunden ikke føler sig taget seriøst…
Hvis kunden føler hun skal starte fra Adam og Eva hver gang…
Hvis kunden synes det er besværligt at…
Hvis kunden ikke føler sig værdsat…

.. Ja, kunden er småforkælet – og med god grund.
For al snak om loyalitet må vi skylle ud med badevandet.

Det handler meget sjældent om ægte loyalitet.

Det handler i langt højere grad om præferencer.

Ja, kunden kan sværge til at handle hos dig igen og igen.
Måske fordi I har opbygget et personligt forhold.
Måske fordi jeres bonusprogram giver unikke fordele.
Måske jeres søgefunktion spiller max, jeres brede sortiment altid er på lager eller noget helt tredje, der er virkelig vigtigt for netop den kunde.

Det er præferencer.

Ægte loyalitet kan vi tale om i fodbold. Og i nogle ægteskaber…

Men i et kundeforhold er det i 99 ud af 100 gange et spørgsmål om at være noget rigtig rigtig værdifuldt for kunden.

Omnichannel er i dén grad en medspiller i det regnestykke.

Men lige så ligeglade kunderne er med kanalen, lige så høje forventninger har de til en helhedsoplevelse, uanset hvor de handler.

Det handler nemlig om helhedsoplevelsen.
Det handler om et samspil mellem systemer og kommunikation på tværs af kanaler.

Dét skaber ikke kun tilfredse kunder, men også en stærk konkurrencefordel – og dermed en langt mere holdbar forretning.

Medarbejdere som medspillere, ikke modstandere

Overgangen til omnichannel kan være udfordrende for personalet, især hvis de ser webshop – og digital tilstedeværelse – som en trussel mod deres job i butikken. Det er ikke helt unormalt, desværre.

Det er derfor helt afgørende at skabe incitamenter, der motiverer medarbejderne til at støtte op om jeres omnichannel-initiativer. Når medarbejderne forstår værdien af strategien, bliver de pludselig dens største ambassadører.

Hvorfor?

Fordi de ser, at tiltagene også lægger til i deres egen dagligdag, og i deres egen forretning.

Derfor handler omnichannel ikke bare om teknik, integrationer eller loyalitetsprogrammer.

Det handler også om forandringsledelse, forretningsforståelse og respekt for de involverede medarbejdere.

Præcis lagerstyring for øget kundetilfredshed

Korrekt lagerstyring er afgørende for at opretholde kundetilfredshed.

Et simpelt “På lager” skilt kan lokke kunder ind i butikken, men hvis varen ikke er tilgængelig, resulterer det i stedet i frustration.

Click & collect er en populær omnichannel-funktion, der kræver nøjagtig lagerstyring for at fungere effektivt. Ved at sikre korrekt lagerstatus kan I maksimere fordelene ved den type funktion og samtidig forbedre kundeoplevelsen. Win, win.

Ja, det er kun en brøkdel af de værdier og udfordringer omnichannel bringer med sig.

Og det her er ikke et salgsgreb.

Det her, det er virkeligheden derude:

Kunderne forventer det.

To sum up

Omnichannel kræver en klar plan.
En plan der kan føres ud i livet.
Det kræver at man har – eller får – styr på, hvordan dataen flyder i virksomheden.
Og en tydelig afklaring om, hvad man vil bruge dataen til.
Derudover handler det om at have respekt for de involverede medarbejder.
Og den ønskede, kommercielle målsætning.

Det er ikke en let øvelse.
Men er en nødvendig øvelse (fordi kunderne søger det).

Har du brug for hjælp fra a til z, står vi klar til at hjælpe som en barista, der ikke går hjem før den perfekte kop kaffe er serveret.